Авторы:
Фарид Сагитов - Директор Департамента IT, АО «KTZ Express»
Асем Мухамедиева - Управляющий директор по новым проектам и маркетингу, АО «KTZ Express»

Мировая транспортно-логистическая отрасль вступила в фазу, когда цифровизация перестала быть инструментом оптимизации отдельных процессов и превратилась в фактор структурных изменений рынка.

Конкурентоспособность транспортных коридоров сегодня определяется не только пропускной способностью и тарифами, но и уровнем цифровой зрелости:

скоростью заключения договоров,
прозрачностью цепочек поставок,
качеством клиентского сервиса
и возможностями межгосударственного обмена данными.

«Единое цифровое окно» как основа цифровой экосистемы ҚТЖ

Цифровая трансформация группы компаний АО «НК «Қазақстан темір жолы» (ҚТЖ) представляет собой показательный пример перехода от фрагментарных ИТ‑решений к формированию единой цифровой экосистемы. Ключевым элементом этого перехода стала платформа «Единое цифровое окно» (ЕЦО), реализуемая АО «KTZ Express».

Создание ЕЦО вписывается в стратегические задачи ҚТЖ по повышению клиентоориентированности, снижению издержек и обеспечению прозрачности коммерческих процессов, включая реализацию антикоррупционных принципов. Цифровая модель взаимодействия минимизирует влияние человеческого фактора, стандартизирует процедуры и формирует сопоставимые условия доступа к инфраструктурным услугам.

АО «KTZ Express» выступает системным интегратором коммерческих сервисов группы компаний ҚТЖ, обеспечивая перевод ключевых процессов в цифровой формат и внедрение единых стандартов обслуживания.

Модель «одного окна»: сервис, управление, стандарты

В рамках ЕЦО клиентская модель «одного окна» выстроена как сочетание цифровых сервисов и единого контакт-центра (номер 1462), обеспечивающего первичное взаимодействие с клиентами.

Для повышения управляемости и прозрачности обработки обращений в архитектуру ЕЦО внедрены CRM-система и механизм Service Level Agreement (SLA), обеспечивающие централизованное сопровождение договоров и единые сроки и стандарты обработки заявок во всех дочерних и зависимых организациях ҚТЖ.

В 2025 году развитие клиентского сервиса было дополнено внедрением технологий искусственного интеллекта: реализованный на платформе инструмент Speech to Text позволяет преобразовывать голосовые обращения в текстовый формат и оперативно формировать заявки без потери информации, повышая скорость обработки обращений и обеспечивая непрерывность сервиса, включая выходные и нерабочие часы.

Развитие платформы на основе обратной связи пользователей

Развитие платформы осуществлялось с учетом системной обратной связи от пользователей. В течение года проводился ежеквартальный замер уровня удовлетворенности клиентов, по результатам которого реализован ряд прикладных доработок:

автоматическое сохранение данных в черновиках заявок;
внедрение уведомлений;
расширение информации по услугам и тарифной политике;
внедрение инструментов редактирования и отмены заявок;
актуализация справочников грузов;
доработка картографического и регистрационного функционала.

Показательно, что план по цифровизации логистических услуг в 2025 году перевыполнен в три раза, что отражает изменение модели взаимодействия с клиентами, выраженное в сокращении сроков оформления договоров, повышении управляемости процессов и росте доверия к цифровым каналам.

Оцифровка услуг: инфраструктура и сервисы

В течение 2025 года через ЕЦО были оцифрованы ключевые услуги группы компаний ҚТЖ, охватывающие железнодорожную и портовую инфраструктуру, а также сервисные функции:

Документы и договоры

предоставление электронных накладных и информационных услуг на базе ЕКИОДВ;
перевод договоров транзита в цифровой формат;
цифровая выдача примыканий.

Перевозка и инфраструктура

онлайн-доступ к услугам Центра транспортного сервиса;
цифровизация процессов судозахода и перевалки грузов в Актауском морском торговом порту;
оцифровка услуг порта Курык.

Масштаб использования и операционные результаты

Проведенная работы и расширение сервисов позволили перейти от разрозненных договорных процедур к сквозному и управляемому процессу, при котором каждый этап понятен клиенту и контролируем со стороны ҚТЖ как оператора инфраструктуры.

На текущем этапе платформа поддерживает 22 типа договоров, а масштаб использования в 2025 году характеризуется следующими показателями работы ЕЦО:

контакт-центром обработано 38 232 обращения, среднее время консультации составило около 4 минут;
оформлено 5 789 договоров;
зарегистрированы 1 796 компаний;
выдано более 800 коммерческих предложений.

Международный контур: клиенты и инфраструктурная интеграция

По мере масштабирования цифровых сервисов и роста объемов использования платформа ЕЦО вышла за рамки национального контура и сегодня функционирует в международной среде, обслуживая компании из более чем 20 стран, включая Китай, государства СНГ, Центральной и Юго-Восточной Азии, страны Европейского союза, Закавказья и Ближнего Востока.

Развитие международного направления осуществляется по двум взаимодополняющим направлениям: с точки зрения клиентского взаимодействия и в части цифровой интеграции с инфраструктурными операторами сопредельных стран.

В рамках клиентского контура на платформе реализован модуль заключения договоров с нерезидентами с использованием простой электронной подписи, обеспечивающий единый и унифицированный подход к оформлению типовых договоров для иностранных клиентов.

Параллельно реализованы проекты цифровой интеграции с железнодорожными администрациями Азербайджана и Грузии:

с ЗАО «Азербайджанские железные дороги» обеспечена интеграция ЕЦО с системой Control Tower для обмена данными по планированию перевозок, дислокации подвижного состава, товаросопроводительным документам и таможенным декларациям;
с АО «Грузинская железная дорога» внедрена передача данных предварительного информирования для таможенных операций, практическим результатом которой стало сокращение времени таможенного досмотра контейнерных поездов на грузинской территории с 8–9 часов до 40 минут.

Эти достижения стали одним из наиболее значимых итогов года и важным вкладом в повышение конкурентоспособности Среднего коридора за счет ускорения транзита и повышения ритмичности перевозок.

Этапы развития и инфраструктурная роль ЕЦО

В 2026 году развитие платформы «Единое цифровое окно» переходит в следующую фазу и фокусируется на формировании целостного цифрового контура логистики группы компаний ҚТЖ.

Ключевыми направлениями станут углубление цифровой интеграции между участниками экосистемы, расширение функционального периметра платформы и развитие интеллектуальных сервисов клиентского взаимодействия. Приоритетом является масштабирование ЕЦО как единой цифровой среды, в которой услуги, участники и данные объединяются в рамках сквозных логистических процессов.

В развитии клиентского контура особое значение отводится внедрению интеллектуальных решений на базе искусственного интеллекта: ИИ-ассистент для круглосуточного сопровождения клиентов и ИИ-оператор для автоматизации обработки входящих и исходящих обращений рассматриваются как элементы перехода к проактивной модели сервиса.

В совокупности реализованные и планируемые решения позволяют рассматривать «Единое цифровое окно» уже не только как корпоративный сервис группы компаний ҚТЖ, но как элемент формирующейся цифровой инфраструктуры евразийской логистики. Платформа объединяет клиентские сервисы, электронный документооборот и межгосударственный обмен данными, обеспечивая сквозную цифровизацию процессов вдоль ключевых транспортных маршрутов. Такой подход отражает переход от автоматизации отдельных функций к созданию инфраструктурной цифровой платформы, способной повышать связанность рынков, ускорять транзит и усиливать конкурентные позиции Казахстана в системе евразийских транспортных коридоров.

#ЕдиноеЦифровоеОкно #KTZExpress #ЦифроваяЛогистика #ТранспортнаяИнфраструктура #Цифровизация #ЕвразийскаяЛогистика #ЖелезныеДорогиКазахстана #МультимодальныеПеревозки #Логистика2026 #ЦифроваяТрансформация

«Единое цифровое окно» Қазақстан темір жолы: от корпоративного сервиса к инфраструктурной цифровой платформе евразийской логистики